บริการ
TH
EN
TH
CN

ปิดการขายด้วย Chatbot AI

สถานการณ์โรคระบาดโควิด (COVID-19) ถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ส่งผลให้เกิดการดำเนินชีวิตรูปแบบใหม่หรือ New Normal ผู้คนใช้เวลาอยู่ที่บ้านมากขึ้น เดินทางน้อยลง พฤติกรรมการจับจ่ายก็เปลี่ยนไป จากที่เคยซื้อสินค้าตามร้านสะดวกซื้อหรือห้างสรรพสินค้า ก็เปลี่ยนเป็นซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งผู้ประกอบการก็ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบของธุรกิจให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภค

มูลค่า e-Commerce แบบ B2C อ้างอิง: https://www.etda.or.th/th/pr-news/ETDA-Reveals-the-Value-of-e-Commerce-in-2021.aspx

จากการวิเคราะห์ของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) แสดงให้เห็นว่า ในปี 2563 ธุรกิจแบบ B2C (Business-to-Customer) มีมูลค่าเพิ่มขึ้นถึง 2.17 ล้านล้านบาท มีสัดส่วนเกินครึ่งของมูลค่า E-Commerce ทั้งหมด ในขณะที่สัดส่วนของธุรกิจ B2B (Business-to-Business) ก็มีแนวโน้มลดน้อยลง เนื่องจากผู้ประกอบการเลือกที่จะขายสินค้าและบริการกับลูกค้าโดยตรง

หลายปีที่ผ่านมา ผู้ประกอบการหันมาสนใจธุรกิจออนไลน์มากขึ้น การขายของแบบออฟไลน์ค่อย ๆ ลดน้อยลง จากที่เคยเช่าหน้าร้านก็เปลี่ยนมาลงขายสินค้าผ่าน Online Marketplace เช่น Lazada Shopee JD Central และเข้าถึงลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดีย แต่แม้ว่าช่องทางออนไลน์จะอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าและเอื้อให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น แต่อุปสรรคทางการค้าก็ยังไม่หมดไป เมื่อการขายของออนไลน์มีช่องโหว่ ซึ่งก็คือ “เวลา”

ในการซื้อขายแบบออฟไลน์ เมื่อลูกค้าต้องการซื้อสินค้า ผู้ขายสามารถให้คำแนะนำ ณ เวลาที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจได้ทันที แต่การขายของบนแพลตฟอร์มออนไลน์นั้นแตกต่างออกไป ผู้ขายไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่า ลูกค้าจะติดต่อเข้ามาเมื่อไหร่ ความต้องการนั้นอาจจะเกิดขึ้นในช่วงเวลากลางคืนที่อยู่นอกเวลาการทำงานของพนักงานไปแล้วก็ได้ ดังนั้น เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) จึงกลายมาเป็นเครื่องมือเพื่อช่วยผู้ประกอบการให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกเวลาที่ต้องการ

Chatbot AI จะช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและช่วยปิดการขายสำหรับธุรกิจออนไลน์ สามารถตอบข้อความของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านโซเชียลมีเดียยอดนิยมอย่าง Facebook Instagram และ LINE โดยร้านค้าสามารถตั้งค่าคำตอบให้ตรงกับคำถามของลูกค้าได้ โดยใช้ “คีย์เวิร์ด” เช่น สิ่งแรกที่ลูกค้าจะถามเวลาซื้อเสื้อผ้าก็คือ ขนาด เมื่อลูกค้าพิมพ์สอบถาม ไซส์ หรือ ขนาด เข้ามา ระบบ Chatbot ที่ตั้งค่าไว้แล้วจะส่งขนาดของสินค้าให้ลูกค้าอัตโนมัติ เมื่อร้านค้าตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที โอกาสที่จะปิดการขายนอกเวลาทำการได้ก็สูงขึ้น นอกจากนั้น ระบบ AI ยังสามารถทำงานได้ตลอดเวลา ผู้ประกอบการจึงสามารถลดต้นทุนของการจ้างพนักงานได้มากขึ้น อีกทั้ง Chatbot ยังสามารถเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้ เช่น คำถามที่ถูกถามบ่อย อีเมล เบอร์โทรศัพท์ และพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้า ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาวิเคราะห์และสามารถทำแผนธุรกิจให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้

LINE เป็นอีกแอปพลิเคชันยอดนิยมในการติดต่อซื้อ-ขายสินค้าและบริการ ฟีเจอร์ Rich Menu คืออีกหนึ่งช่องทางในการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า ผู้ประกอบการสามารถออกแบบได้เอง ไม่ว่าจะเป็นแจ้งข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชัน ข้อมูลร้านค้า สินค้าลดราคา หรือแม้กระทั่งช่องทางการโอนเงิน ผู้ประกอบการสามารถตั้งค่าให้เหมาะสมกับธุรกิจของตนเอง และครอบคลุมต่อความต้องการ เมื่อลูกค้าเข้ามายังช่องสนทนาก็จะสามารถคลิกหาข้อมูลที่ต้องการทราบได้ด้วยตนเอง

การไลฟ์สดขายสินค้าก็เป็นอีกทางเลือกที่ได้รับความนิยม เพราะลูกค้าสามารถเห็นสินค้านอกเหนือจากรูปถ่าย และสอบถามข้อมูลได้ในไลฟ์สด ซึ่งระบบ Chatbot สามารถเชื่อมต่อกับคอมเมนต์ ร้านค้าสามารถตั้งค่าคีย์เวิร์ดในแต่ละสินค้าได้ ระบบจะนำคอมเมนต์เข้าอินบ็อกซ์พร้อมสรุปยอดสินค้าและแจ้งช่องทางการโอนเงิน อีกทั้งยังช่วยจัดการสต๊อกสินค้าได้ดียิ่งขึ้น ร้านค้าสามารถระบุจำนวนสินค้าคงเหลือไว้ และเมื่อลูกค้าซื้อสินค้าครบจำนวนแล้วนั้นระบบจะทำการปิดการซื้อ-ขายสินค้าโดยทันที

อีกหนึ่งความสะดวกสบายของ Chatbot คือ การส่งและติดตามพัสดุ เมื่อลูกค้าทำการสั่งสินค้าเข้ามา ระบบจะแสดงตัวเลือกการจัดส่งให้แก่ลูกค้า จากนั้นร้านค้าสามารถพิมพ์เลขพัสดุ ส่งต่อให้ลูกค้าติดตามการขนส่งสินค้าได้แบบ Real-Time อาจจะฟังดูเหมือนเป็นเรื่องธรรมดา แต่ในกรณีที่เป็นร้านค้าใหญ่ มีลูกค้าจำนวนมาก การเขียนหรือพิมพ์ข้อมูลส่วนตัวและแจ้งเลขพัสดุต่อลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่ยากมากที่จะป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาด ระบบ AI ถือเป็นเครื่องอำนวยความสะดวกที่ชาญฉลาด แม่นยำและช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Global Chatbot Market อ้างอิง: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market

ตลาด Chatbot ทั่วโลกมีมูลค่าสูงถึง 525.7 ล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2564 และคาดว่าจะมีอัตราการเติบโตที่สูงขึ้นในอนาคต ประเทศในอเมริกาเหนือครองส่วนแบ่งรายได้มากกว่า 40% ในปี 2564 เนื่องจากเป็นศูนย์กลางหลักของการเริ่มต้นอุตสาหกรรม Chatbot และการใช้งาน Chatbot ส่วนใหญ่เกิดขึ้นในภูมิภาคนี้ บริษัทในอุตสาหกรรม Chatbot ที่ได้รับความนิยมทั่วโลกตัวอย่างเช่น [24]7.ai, Inc., Acuvate, Aivo และ Artificial Solutions ในประเทศไทยผู้ให้บริการ Chatbot ก็เริ่มขยายตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Amity Social Cloud, GoPomelo, ZWIZ.AI, Chat Me และ BOTNOI เป็นต้น

ผู้ใช้งานระบบ Chatbot AI ต่างแชร์ประสบการณ์เชิงบวกจากการใช้งานจริงว่า Chatbot เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น ลดโอกาสการสูญเสียลูกค้า และลดต้นทุนการดำเนินธุรกิจ คุณชัยรัตน์ วัฒนโชติวัฒน์ กรรมการบริหารของ บริษัท ธนูลักษณ์ จำกัด (มหาชน) ซึ่งจัดจำหน่ายแบรนด์ เอราวอน (era-won) ธุรกิจเสื้อผ้าสำหรับผู้ชายที่จำหน่ายผ่านช่องทางออนไลน์ ให้สัมภาษณ์บนเว็บไซต์ zwiz.ai ว่า เนื่องจากพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไป ลูกค้าของแบรนด์มีความต้องการที่จะซื้อสินค้าตลอด 24 ชั่วโมง ในแต่ละวัน Facebook Page ของ เอราวอน (era-won) จึงมีลูกค้าส่งข้อความสอบถามเข้ามาสูงถึง 300 - 400 ข้อความต่อวัน ซึ่งเกินความสามารถของแอดมินที่จะตอบทุกข้อความได้ทันที ทางแบรนด์จึงนำระบบ Chatbot AI มาทดลองใช้งานและพบว่ายอดขายของแบรนด์เติบโตขึ้นถึง 10% เพราะนอกจาก Chatbot AI จะปิดการขายได้เร็วขึ้น ยังตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันที ทำให้ลูกค้าแฮปปี้กับการซื้อขายกับแบรนด์ เพราะไม่ต้องเสียเวลารอรับบริการ

คุณบังฮาซัน เจ้าของเพจ ฮาซัน อาหารทะเลตากแห้ง จ.สตูล กล่าวว่า เมื่อก่อนปิดการขายยากมากและต้องใช้แอดมินหลายคน เมื่อลูกค้าเยอะขึ้นอัตราการจ้างพนักงานก็มากขึ้นตาม ผลลัพธ์ที่ตามมาคือค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น แต่เมื่อได้ทดลองใช้ระบบ Chatbot AI พบว่า ปิดการขายได้เร็ว ง่าย ประหยัดค่าใช้จ่าย และจัดส่งออเดอร์ได้ครบถ้วน เนื่องจากระบบสามารถตอบลูกค้าได้ตลอดเวลาเหมือนเพจของเรา “มีชีวิต”

ถึงแม้ว่า Chatbot จะเป็นเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์อันแสนชาญฉลาดแต่ผู้ใช้งานจำเป็นต้องมีทักษะเพื่อใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด อาทิเช่น ทักษะในการสื่อสาร เนื่องจากการสื่อสารผ่านตัวอักษรจะยากกว่าการสื่อสารด้วยคำพูด ผู้ใช้งานจำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการสื่อสารในรูปแบบของตัวอักษรที่ให้ความรู้สึกเสมือนเรากำลังนั่งคุยกับลูกค้า ให้ความเป็นกันเองด้วยถ้อยคำที่เข้าถึงง่าย และเข้าใจง่าย ในส่วนของการตั้งค่าคีย์เวิร์ด ในบางครั้งลูกค้าไม่ได้พิมพ์มาด้วยประโยคที่ถูกต้อง เนื่องจากลักษณะการใช้งานภาษาของแต่ละบุคคลนั้นแตกต่างกัน ผู้ใช้งานต้องมีการคาดการณ์ถึงรูปประโยคหลาย ๆ แบบ อย่างเช่น “ราคาเท่าไหร่” ลูกค้าบางท่านอาจจะพิมพ์มาว่า “ลาคาเท่ารัย” หรือ “ราคา” เพราะฉะนั้นผู้ใช้งานจำเป็นต้องเรียนรู้ถึงการใช้ภาษาที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อที่จะตั้งค่าคีย์เวิร์ดให้ครอบคลุม และสามารถตอบลูกค้าได้อย่างถูกต้องและครบถ้วน อีกหนึ่งทักษะที่จำเป็นต่อการใช้ Chatbot ก็คือ การคิดวิเคราะห์ เนื่องจากระบบหลังบ้านของ Chatbot จะรวบรวมข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ข้อมูลการสนทนา และพฤติกรรมการซื้อ โดยผู้ใช้งานควรมีทักษะในการวิเคราะห์พฤติกรรม ความต้องการของลูกค้า รวมถึงคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตเพื่อวางแผนการตลาดต่อไป และเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

ในอนาคตอันใกล้ เราคงได้เห็น Chatbot AI กลายเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่เจ้าของธุรกิจเกือบทุกประเภทนำมาใช้ โดยเฉพาะเมื่อลูกค้ามีพฤติกรรมการซื้อเปลี่ยนไป การหาข้อมูล การซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์สามารถทำได้ง่ายและรวดเร็ว ดังนั้น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่รวดเร็ว จึงเป็นปัจจัยที่จะนำไปสู่ความสำเร็จในการขาย ยกตัวอย่างเช่น นายเอ ต้องการเดินทางท่องเที่ยวช่วงวันหยุดเทศกาลและกำลังรีบหาที่พัก เขาติดต่อผ่านแชทเฟสบุ๊คของโรงแรมไป 2 แห่ง แห่งแรกราคาหน้าเพจถูกกว่าแต่พนักงานไม่สามารถตอบได้ทันทีว่า มีห้องพักว่างหรือไม่ ในขณะที่โรงแรมที่สอง กำหนดราคาหน้าเพจแพงกว่าแต่สามารถตอบได้ทันทีว่า มีห้องพักว่าง ด้วยเงื่อนไขของความเร่งรีบ โรงแรมแห่งที่สองที่ตอบลูกค้าได้ทันที มีโอกาสที่จะปิดการขายได้มากกว่าแห่งแรก เพราะในโลกของธุรกิจออนไลน์ ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มีความอดทนพอที่จะรอ โอกาสในการปิดดีลจึงอาจเป็นของใครก็ได้ที่ยื่นข้อเสนอได้เร็วกว่า และการมีเครื่องมือที่เหมาะสมเป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จนั้น

โดย ชญาณัทนันทน์ นิลพัฒน์

ส่วนส่งเสริมการตลาด ฝ่ายส่งเสริมอุตสาหกรรมดิจิทัล

สำนักงานส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล

อ้างอิง